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治疗有保障?病人应该要退款吗?
www.patfun.com首发转载注明 作者:医生兴庆 发布日期:2023-10-22 00:54:44 浏览次数:3 标签:其他疾病 
听起来像是一个深夜广告的推销词:满意度保证,否则退款!但这并不是玩笑。这是来自美国一个先驱性医疗机构Geisinger的承诺。

迄今为止,总部位于宾夕法尼亚州丹维尔的非营利综合卫生服务机构Geisinger已经向至少100名不满意他们所接受的服务或护理的患者退款至少10万美元。退款涵盖了各种抱怨,从急诊科长时间等待到医院餐食不好吃,再到与医生对护理计划的分歧。

退款在医疗保健领域是一个激进的想法,甚至一些重要的医疗计划更倾向于不对Geisinger的计划发表评论,或者私下承认由于法律和其他问题导致心里有些虚。

"这基本上是一个疯狂的想法,"无党派生物伦理学研究机构Hastings Center的创始人和名誉会长丹尼尔·卡拉汉说道。"这有可能在各个方面都变得非常混乱,"他告诉医学新闻。

Geisinger首席执行官大卫·T·范伯格医生称,当他首次与同行讨论退款时,他们对此持怀疑态度。在进行了近9个月的名为ProvenExperience的计划后,"他们仍然认为我们疯了,"范伯格医生告诉医学新闻。

他并不气馁。范伯格医生表示:"我们的行业正处于颠覆之中,"他还表示,Geisinger有信心这种退款将会带来颠覆。他希望颠覆一个他认为过于关注提供者的系统。他指出,就像在零售业一样,医疗保健消费者的选择越来越多。而且这些消费者肩负着更多的费用,这使他们有理由更加挑剔他们要在哪里花费他们的钱,范伯格医生说。

对他来说,这归结为创造一个让客户始终满意的模式。范伯格医生经常引用星巴克作为灵感。如果你不喜欢你的拿铁,咖啡师会再给你做一杯,不问原因。然而,星巴克并不会退钱给顾客。

范伯格医生确信Geisinger不会经常退款。"这不会花费我们很多钱,"他说。"当你给出保修或保证时,你可以这么做,因为你表现得非常好,你不需要退回任何东西,或者你的产品非常糟糕。"

在Geisinger的案例中,退款是一种信心的表现,范伯格医生表示。

IHI的高级副总裁特里萨·托雷斯医生表示,这也表明了Geisinger的认真态度。退款"向公众发出了一个非常明确的信号,即真正将患者置于护理的中心,"她说。

她还指出,医疗保健之前曾从商业界借鉴过,例如从汽车行业引入质量改进方法。虽然"我们可以从营利性商业世界中学到一些东西,"托雷斯医生说,"但它们是不同的。优质的医疗保健"不仅仅是关乎金钱,它关乎健康结果,"她说。

星巴克会立即重新制作一杯拿铁。医生不能在同一天重新进行手术,但工作人员可以立即努力弥补错误,例如提供交通或餐饮券,Geisinger的首席患者体验官格雷格·F·伯克医生说道。伯克医生同时也是医疗系统的一名实习内科医生。

患者在投诉后很快就能得到退款。ProvenExperience计划最初是由接受脊柱手术的患者最小范围地测试的。如果手术患者因任何原因不满意,他们可以登录专为该计划定制的应用程序。一旦登录,他们会提交投诉,并从一到他们的自付金额的滑动比例中,选择他们想要退还多少自付金额。请求将在3至5个工作日内处理。

在2015年11月,范伯格医生宣布ProvenExperience计划将扩展到涵盖Geisinger的任何与之相关的人和事物,这包括30,000名员工(包括1,600名雇佣医生)、12家医院、两个研究中心以及一家为51万名会员提供服务的健康计划。Geisinger系统服务于宾夕法尼亚州和新泽西州南部的三百万居民。

然而,退款只适用于自付金额和免赔额。

到目前为止,最常见的投诉包括以下几个方面:

长时间等待,特别是在急诊科
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