治疗有保障？病人应该要退款吗？
听起来像是一个深夜广告的推销词：满意度保证，否则退款！但这并不是玩笑。这是来自美国一个先驱性医疗机构Geisinger的承诺。
迄今为止，总部位于宾夕法尼亚州丹维尔的非营利综合卫生服务机构Geisinger已经向至少100名不满意他们所接受的服务或护理的患者退款至少10万美元。退款涵盖了各种抱怨，从急诊科长时间等待到医院餐食不好吃，再到与医生对护理计划的分歧。
退款在医疗保健领域是一个激进的想法，甚至一些重要的医疗计划更倾向于不对Geisinger的计划发表评论，或者私下承认由于法律和其他问题导致心里有些虚。
"这基本上是一个疯狂的想法，"无党派生物伦理学研究机构Hastings Center的创始人和名誉会长丹尼尔·卡拉汉说道。"这有可能在各个方面都变得非常混乱，"他告诉医学新闻。
Geisinger首席执行官大卫·T·范伯格医生称，当他首次与同行讨论退款时，他们对此持怀疑态度。在进行了近9个月的名为ProvenExperience的计划后，"他们仍然认为我们疯了，"范伯格医生告诉医学新闻。
他并不气馁。范伯格医生表示："我们的行业正处于颠覆之中，"他还表示，Geisinger有信心这种退款将会带来颠覆。他希望颠覆一个他认为过于关注提供者的系统。他指出，就像在零售业一样，医疗保健消费者的选择越来越多。而且这些消费者肩负着更多的费用，这使他们有理由更加挑剔他们要在哪里花费他们的钱，范伯格医生说。
对他来说，这归结为创造一个让客户始终满意的模式。范伯格医生经常引用星巴克作为灵感。如果你不喜欢你的拿铁，咖啡师会再给你做一杯，不问原因。然而，星巴克并不会退钱给顾客。
范伯格医生确信Geisinger不会经常退款。"这不会花费我们很多钱，"他说。"当你给出保修或保证时，你可以这么做，因为你表现得非常好，你不需要退回任何东西，或者你的产品非常糟糕。"
在Geisinger的案例中，退款是一种信心的表现，范伯格医生表示。
IHI的高级副总裁特里萨·托雷斯医生表示，这也表明了Geisinger的认真态度。退款"向公众发出了一个非常明确的信号，即真正将患者置于护理的中心，"她说。
她还指出，医疗保健之前曾从商业界借鉴过，例如从汽车行业引入质量改进方法。虽然"我们可以从营利性商业世界中学到一些东西，"托雷斯医生说，"但它们是不同的。优质的医疗保健"不仅仅是关乎金钱，它关乎健康结果，"她说。
星巴克会立即重新制作一杯拿铁。医生不能在同一天重新进行手术，但工作人员可以立即努力弥补错误，例如提供交通或餐饮券，Geisinger的首席患者体验官格雷格·F·伯克医生说道。伯克医生同时也是医疗系统的一名实习内科医生。
患者在投诉后很快就能得到退款。ProvenExperience计划最初是由接受脊柱手术的患者最小范围地测试的。如果手术患者因任何原因不满意，他们可以登录专为该计划定制的应用程序。一旦登录，他们会提交投诉，并从一到他们的自付金额的滑动比例中，选择他们想要退还多少自付金额。请求将在3至5个工作日内处理。
在2015年11月，范伯格医生宣布ProvenExperience计划将扩展到涵盖Geisinger的任何与之相关的人和事物，这包括30,000名员工（包括1,600名雇佣医生）、12家医院、两个研究中心以及一家为51万名会员提供服务的健康计划。Geisinger系统服务于宾夕法尼亚州和新泽西州南部的三百万居民。
然而，退款只适用于自付金额和免赔额。
到目前为止，最常见的投诉包括以下几个方面：
长时间等待，特别是在急诊科
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